市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)型CRM
公司不再試圖將同一產(chǎn)品賣(mài)給盡可能多的客戶，而是向同一客戶銷(xiāo)售盡可能多的產(chǎn)品。市場(chǎng)部門(mén)通過(guò)利用CRM技術(shù)向這種新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，收集和分析客戶信息從而部署有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。事實(shí)上，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能否成功與組織是否能夠收集到正確且足夠的信息并以此做出分析呈直接正相關(guān)關(guān)系。市場(chǎng)部門(mén)為提高客戶滿意度實(shí)施的三個(gè)主要CRM技術(shù)是：
- 客戶列表生成器。
- 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。
- 交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。
客戶列表生成器
客戶列表生成器將來(lái)自各渠道的客戶信息進(jìn)行整合處理，并為不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)分客戶。信息來(lái)源包括網(wǎng)站訪問(wèn)、網(wǎng)站問(wèn)卷、在線和離線調(diào)查、傳單、免費(fèi)電話服務(wù)、現(xiàn)存客戶列表等。在整理完客戶列表后，組織利用一定的標(biāo)準(zhǔn)篩選和對(duì)潛在客戶列表分類(lèi)。篩選和分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)包括：家庭收入、教育水平和年齡等。客戶列表生成器為市場(chǎng)部門(mén)提供一個(gè)明確的客戶類(lèi)型，這種客戶類(lèi)型便是公司開(kāi)展其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所面向的目標(biāo)客戶群。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng)指導(dǎo)用戶通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)完成以下任務(wù)：活動(dòng)定義、計(jì)劃、安排、分類(lèi)和成功分析。某些高級(jí)的系統(tǒng)甚至可以計(jì)算出每次活動(dòng)投資收益率(ROI)等量化的結(jié)果，并跟蹤結(jié)果用于分析和理解公司該如何調(diào)整未來(lái)的活動(dòng)。
交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用到的兩個(gè)關(guān)鍵銷(xiāo)售戰(zhàn)略是交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。交叉銷(xiāo)售是指向客戶銷(xiāo)售額外的產(chǎn)品或服務(wù)。向上銷(xiāo)售是指提高銷(xiāo)售的價(jià)值。例如，麥當(dāng)勞通過(guò)在客戶的餐點(diǎn)中推銷(xiāo)蘋(píng)果派來(lái)實(shí)現(xiàn)其交叉銷(xiāo)售，而通過(guò)推薦客戶購(gòu)買(mǎi)特大號(hào)的餐點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)向上銷(xiāo)售。CRM系統(tǒng)為市場(chǎng)部門(mén)提供各種類(lèi)型的客戶和產(chǎn)品信息，這有利于部門(mén)決定采用交叉銷(xiāo)售還是向上銷(xiāo)售。
加州汽車(chē)協(xié)會(huì)(CSAA)不得不利用其自身能力進(jìn)行促銷(xiāo)，交叉銷(xiāo)售CSAA汽車(chē)、保險(xiǎn)和旅行服務(wù)，以擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。公司實(shí)施了E．piphany公司的CRM系統(tǒng)后，這個(gè)任務(wù)變得輕松多了。該系統(tǒng)從CSAA各個(gè)獨(dú)立的部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)中整合信息，并使整合后的信息可以被所有員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問(wèn)。員工可以瀏覽客戶概要并做出判斷哪些服務(wù)是客戶目前擁有的，以及基于客戶需求，哪些服務(wù)是客戶即將購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)此軟件會(huì)給出建議。