許多年以前，筆者曾經參加了一些培訓，并從中得到了一條建議。這條建議至今仍然縈繞在我們心頭。我們被告知：每當我們用一個指頭指著別人的時候，都有三個指頭正指著我們自己。對，這句話是陳腐老套、忸捏作態(tài)。但是，它在我們的腦子里卻揮之不去。
作為領導者，當你的一個下屬把事情搞糟的時候，這是你的錯；然而，當你的一個下屬干得好的時候，他得到了贊揚。在你開始感嘆這種不公之前，別忘了這些都是你自己選擇的結果。你正在扮演領導者的角色，因為你自己當初選擇了做領導者。當然，任何時候你都可以放棄這一選擇。
作為領導者，你的主要職責之一就是為你的員工擋住可能擊中他們的炮火，而讓原本可能錯過他們的贊揚降臨到他們身上。這要求你既有堅硬的外殼，又有開闊的心胸。這樣的平衡可不容易維持。但還是那句話：沒有人說過做一個領導者將是一件容易的事。
責任帶來的重擔還不止這些。你要對企業(yè)所做的一切事情負責，不管它是否在你的責任范圍之內。比方說。假如有顧客投訴，而他們的問題出在企業(yè)內的其他部門，你最不應該做的事就是告訴他們去找其他部門。你應該為這個問題承擔責任，并且為他們解決這個問題。當顧客投訴的時候，你很容易明白你應該怎么做。但是，當一個問題出在其他部門而沒有人投訴的時候，你的直接反應應該是：我如何能夠解決這個問題。只要你的企業(yè)出了問題，那它肯定就是你的問題。不要爭辯，不要推諉——去解決它。
作為一個管理小貼士和練習，你可以去收集一組顧客的投訴信件或電子郵件(如果在你的責任范圍內有這些東西)?？纯雌渲杏卸啻蟊壤念櫩鸵呀浧较⒘伺瓪猓踔赁D怒為喜，因為他們的問題被他們聯(lián)系的第一個人解決了。然后，設法把你的發(fā)現(xiàn)告訴別人。