近來有人指控亞馬遜公司（Amazon）冷酷無情、工作環(huán)境不甚理想。亞馬遜的創(chuàng)辦人及CEO杰夫?貝佐斯（Jeff Bezos）只要愿意的話，其實他有一個簡潔有力、且在文化上合宜的手段，來對付這些指控：加碼投資公司的數據驅動（data-driven）做法。采用較有同理心的分析法來采取行動，以預防員工說出有關公司負面的事情。
亞馬遜應該明確地衡量公司在關懷、同情心及和善方面的表現，這些都是貝佐斯2010年在普林斯頓大學畢業(yè)典禮上演說時，很恰當地強調的特質。企業(yè)應該監(jiān)測工作環(huán)境對員工造成的「情緒影響」（affect），監(jiān)測時仔細周到與嚴謹的程度，就像它們在監(jiān)測商業(yè)「成效」（effect）時一樣。其實，貝佐斯不應該將「工作到哭」（Crying@Desk，簡稱C@D）的指數，納入關鍵績效指標（KPI）儀表板當中。但他理應要建立更高的信心（呈現在統(tǒng)計數據上），顯示他的高績效企業(yè)文化能在數據上反映出、并重視「仁慈寬容」（mercy）。
換句話說，若亞馬遜重視衡量指標的文化真的在乎關懷他人，那么就應該要衡量公司「關懷」的情況。數據可以排除掉忽視及模棱兩可的情況。貝佐斯最聰明的腦袋（還有情感），需要根據數據分析來定義：他的心與腦希望公司展現什么樣的同理心及同情心。這聽起來可能很冷血，但在你公司創(chuàng)辦人已宣告數據為自家企業(yè)命脈的情況下，這么說真的并不冷血。
我這么說并不是胡說，也不是開玩笑。相反的，由數據所驅動的同情心，完全符合貝佐斯自創(chuàng)辦亞馬遜以來所不斷追求的衡量指標文化。
《紐約時報》一篇文章指出：「亞馬遜用一系列自我強化的管理、數據及心理工具組合，來刺激內部幾萬名白領員工不斷做更多。一位前Kindle營銷人員艾米?邁克爾斯（Amy Michaels）表示：『亞馬遜對員工執(zhí)行持續(xù)改善績效運算法?！弧?/p>
同理心及同情心之類的核心價值，為什么不應該或不能夠受到積極地監(jiān)控、衡量與分析？若將「和善」從績效儀表板中明確剔除，可能會對何謂正確行為傳達出錯的信息?！赋掷m(xù)改善績效運算法」若是盡量減少或完全忽略貝佐斯公開贊揚的行為，那么便可能導致企業(yè)出現問題，無法正常運作。
貝佐斯樂于得到任何對亞馬遜十分重要的數據資料。若他真的懷疑或害怕他過度在乎各種衡量指標，而破壞了他在普林斯頓大學所提倡的人類價值觀，那么，同理心及同情心衡量指標一定會馬上被納入亞馬遜下一組的人員分析當中。而「衡量指標2.0文化」成為了重要的關鍵。
在此得出的最重要洞見，確認了一件事：通往組織慘狀困境的路，是透過良善的立意而鋪成的（不只是由數據驅動而已）。這最終會毀了組織本身。由數據驅動的決策者所定義或引導的創(chuàng)新者，會導致分裂的企業(yè)文化：對想要打造數據的人而言，這文化能促使他們展現最好的一面；但對于那些想要跟隨數行事的人而言，這文化卻帶給他最差的影響，比如「我只想聽從數據／命令／衡量指標／KPI來做事情」等等。
為什么？因為通常數據激發(fā)的不只是有效的回應，也有情緒方面的回應。這點可由《時代》雜志一則故事中的關鍵文化引述文字來說明。負責亞馬遜網站服務事業(yè)財務部的西恩．博伊爾（Sean Boyle）表示：「在決策時，數據讓我們更清楚相關情況。數據實在是太神奇了，能夠釋放人，讓人自由?！?/p>
但這引發(fā)了一個很明顯的問題：是誰得到釋放？
如果企業(yè)文化真正有做到由數據來驅動，數據就可以指揮你和你同事接下來應該做什么。對許多人而言，這不是釋放，而是奴役。到最后，數據消除了各種選擇，而非創(chuàng)造選擇。數據本應帶給員工的好處是「清楚」，卻也消除了員工在逃避及拖延工作時的借口與辯解說辭。
《時代》雜志說得好：「許多員工表示，『我們無法完全確定』或『我會再回復你』等解釋都不被接受。有時候有些主管會認為這類說法很愚蠢，或叫直接叫員工『別再找借口了！』」
當創(chuàng)辦人兼CEO將數據、分析、及衡量指標當成企業(yè)文化的象征時，這些便成為了企業(yè)DNA的一部分。你不必透過便條，也不必用個人魅力來引發(fā)人善良的動機及更好的自己，以便達那樣的企業(yè)文化，沒錯，你只須要求及堅持獲得更好的數據及衡量指標，就可以做到了。
然而在亞馬遜的文化核心，數據及有意義的分析，都是創(chuàng)新及靈感的燃料及催化劑。那些異常的數值并不是人為疏失或過錯，而是進入新市場的管道、嶄新的技術，或者會令貝佐斯驚訝、能改造現狀的洞見。沒錯，你必須重視并達成你的「核心衡量指標」，但數據真正釋放的是有雄心壯志的內部創(chuàng)業(yè)家。若你不接受數據是你邁向真理的道路和伙伴，就是背叛了亞馬遜的原則，以及你對公司的奉獻。
這不是要挑戰(zhàn)那些表現平庸的人，要他們表現得更好；而是宣示，好的人才、很大的努力、好的愿景，加上好的數據，對亞馬遜而言還不夠。若你不贊同這一點，貝佐斯也不會贊同你。
但若是好的數據及好的分析，讓亞馬遜的領導人和經理人太容易用無情取代同理心，那么這些東西恐怕就沒那么好了。這正是貝佐斯這類領導人真正在乎的挑戰(zhàn)。