愿景
愿景是努力要使之實現(xiàn)的一幅未來的畫面。它應(yīng)該簡單明了，使人易于理解。除此之外，它還應(yīng)該包含能產(chǎn)生正面激勵作用的情感元素。
以麗思?卡爾頓的愿景為例，麗思?卡爾頓的座右銘中包含著32 000多位員工共同的愿景，那就是：“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女提供服務(wù)。”
使命
使命為行為提供指導(dǎo)，給出了企業(yè)存在的理由及其主要任務(wù)。在描述企業(yè)存在的目的的同時，它經(jīng)常也會包含一部分執(zhí)行戰(zhàn)略。以麗思?卡爾頓的使命為例：
- 麗思?卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
- 麗思?卡爾頓承諾為客戶提供細(xì)致入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適的環(huán)境。
- 麗思?卡爾頓之行會讓您身心愉悅，不虛此行，甚至能在心照不宣的情況下滿足您內(nèi)心的愿望與需求。
核心價值觀
核心價值觀是行為的基本原則，員工應(yīng)該據(jù)此行事。它包括企業(yè)所追求的行為準(zhǔn)則和企業(yè)的重要價值觀。
下面是引自麗思?卡爾頓基本原則的一些片段：
- 作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊，我們在敬重每一位客戶和員工的同時，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。
- 永不失去任何一位顧客。立即平息顧客的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人在接到投訴時，都應(yīng)該視其為自己的職責(zé)，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。
- 授權(quán)全體員工。
- 為了創(chuàng)造出一種讓所有員工在工作中都能感覺到驕傲和愉快的氛圍，全體員工有權(quán)利參與到與其有直接關(guān)系的工作計劃的制定中。
- 全體員工都對酒店的清潔負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
綱領(lǐng)由愿景、使命和核心價值觀組成。如果你希望在自己領(lǐng)導(dǎo)的部門中植入一種統(tǒng)一的文化并為員工指明方向，那么，精心起草一份基本綱領(lǐng)就好比邁出了第一步。有些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為在部門級別設(shè)置愿景顯得太過夸張，其實這可以完全取決于你的決定，但你一定要確立使命和核心價值觀，并就此進(jìn)行溝通，因為這些都是非?；A(chǔ)并且切實可行的。在起草使命與核心價值觀時，務(wù)必讓直屬的下級領(lǐng)導(dǎo)者參與其中，甚至在可能的情況下要讓所有員工參與核心價值觀的討論。
在現(xiàn)實中，一個部門的基本綱領(lǐng)看上去應(yīng)該是什么樣子的呢？
假設(shè)我們是一家大型集團(tuán)公司的財務(wù)部門。部門領(lǐng)導(dǎo)希望借助基本綱領(lǐng)來改善本部門在公司中的聲望。會計人員在很多公司都被看做細(xì)致、內(nèi)向、沉默寡言、與數(shù)字打交道的人。這家公司也不例外?；诰V領(lǐng)所帶來的改變不僅要讓內(nèi)外部的服務(wù)對象獲得切實的感受，也要能夠提升部門的士氣和自尊。